营销内勤鞋企不可忽视的信息枢纽-(XINWEN)

【】一个岗位，一份职责。所谓天道酬勤，关于营销内勤这一块，内勤顾名思义就是要勤劳，就是要致力于客户和消费者的服务，其包涵的内容比较多，尤其是要把它做细、做透、做精更有一番学问。

在全球金融危机的影响下，大家都在共克时艰，作为鞋企的信息枢纽，营销内勤承担着承上启下的重要作用。尤其是6月份众多鞋企忙着筹备订货会，营销内勤这个岗位对订货会的会前、会中、会后都有着重要影响。

在处理营销内勤事务方面，我们必须要注意以下三个主要环节：1.做好细节：比如，营销内勤每天都会面对客户的订单，接单人员是源头，我们既要按客户的需要进行生产安排，还要把订单交给成品仓，成品仓按订单把鞋子发给客户，其中就涉及到货号、颜色、码数等，如果稍不谨慎弄错了其中的一个，当客户收到货之后发现不是自己所需要的而投诉过来，那就为时已晚了。所以，在录入订单之后，一定要进行仔细审核，审核这一关万万不能忽略。

2.服务态度要好：每天都要跟客户打交道，而客户有不同类型的，所以，在跟他们打交道的时候要因人而异，只要保持良好的服务质量，一般情况下客户都会满意的。

3.处理好投诉事件：对客户或消费者的投诉也要讲究一定的流程与技巧，让客户或消费者感受到公司的优质服务，投诉流程具体如下：·将各种渠道反馈回来的投诉信息收集好。

·对所获得的客户或消费者的不满和抱怨信息进行整理分析，把握其原因，寻求对策的依据。

·对客户的不满和抱怨，要进行及时有效地处理，以恢复客户对企业的信心和忠诚。

如果遇到客户或消费者的投诉处理不了的情况，将由所属部门领导来处理。

在客户或消费者投诉得到有效地处理后，营销内勤要在问题解决后的7天时间内回访客户或消费者，了解问题解决的状况，对客户或消费者投诉所反映的典型问题，上级领导要及时上报企业的决策层，以寻求问题的彻底解决，从根本上减少客户或消费者抱怨和不满事件的再次发生。报批后落实，总结投诉管理制度实施效果并提出完善建议，提出改进措施。

营销内勤是由外(市场一线)入内(公司)的接口处，涉及到订单的处理、发货数据的整理、跟客户交流、产品推荐、产品管理、客户提供市场样板管理、售后服务等等，具体分析如下：1.订单处理：在安排新款的时候，一般情况下是根据产品的属性分区域合理安排，比如，一款适合偏北方的鞋子，在安排生产的时候就重点安排给北方客户;而针对南方客户，就选一两个具有代表性的客户，待市场整体反映很好的时候，再跟另外没有安排生产的南方客户推荐。对于客户的补单，可以按需求供给，如果是一个大众化的鞋款，就跟全国区域客户安排。

2.对于发货数据的处理：A.要把每一个客户的剩余计划整理出来交给仓库，让他们给客户发货安排;B.要把每一个客户的订、发、余整理出来传真给客户，这样，客户自己还有多少货在厂家生产，有多少货在路上，一目了然，客户可以根据我们提供的信息进行合理地安排。

3.跟客户交流：一是对新产品的追踪，调查其在市场上的流通情况，以及这段时间客户当地的天气、销量、自己的产品与竞争对手的优劣势对比等等，这些都要和客户共同探讨分析。把产品的周销售排行榜做出来为客户提供参考，并且收集整理客户反馈回来的信息，汇报给公司相应的部门进行处理。

4.产品推荐：必须了解产品所属类型，以及材质、跟型、楦头，只有做好对产品的深入了解，营销内勤和客户的沟通才能做到深入，只有跟客户交心了，客户才会对我们信赖，这样工作起来就会容易一点。

5.产品管理：这里是指实际的样品鞋和鞋图。样品鞋都放在展示厅，这样有客户过来的时候，就把客户带到展厅去看看，此外，还要把鞋款的图片保存在电脑里，以便我们在工作的时候随时调出来看一下，方便管理和取样。

6.客户提供样板管理：客户会把当地某一段时间畅销的鞋款邮寄或快递到公司，公司会给出一定的奖励政策激发客户买市场上的畅销鞋款，为研发部门提供参考。

7.售后服务：如果鞋子有小的质量问题，客户可以自己维修，在维修之前，先通知营销内勤带哪些货号的扣件、钻饰、鞋胶等，营销内勤就会根据客户的需要，去原材料仓库领取相应的材料交给成品仓库，在给客户发货的时候，把这些配件随货带给客户。如果有严重的质量问题，要根据质量“三包”规定进行处理。

8.其它：如与上级的沟通、与部门间的沟通、与同事间的沟通、对基础数据的深化处理、给客户传达公司的最新动态、订购会的后勤工作、打理展示厅、接待来访客户等等。这一项的具体内容如下：A.与上级部门的沟通：是把客户反馈的信息反映给上级，我们把经过上级处理的结果进行整合，再把信息反馈给客户;还要把目前的备货量、客户的订单量，以及我们现在的出货进度及时上报，让他们查找原因，看看是哪一个环节出了问题。

B.与部门间的沟通：在销售内勤的工作过程中，与开发、生产、品质、仓库、财务等部门都要挂钩，所以，公司内部的交流也很重要，客户会把市场上的流行趋势反馈给其它部门。如我们的哪一款产品在某个部位改进之后效果会更好，或者要求某个款式再增加一个颜色之类的。

C.与同事间的沟通：同事间要保持良好的关系，互帮互助、团结协作，切忌不要一个人单打独斗，要时刻保持内部信息的畅通，并且还要做到资源共享，提高执行力，抱团为公司做贡献。

D.对基础数据的深化处理：把从客户订单、发货中提炼出来的信息进行整合，比如从订单中提取一个客户总的“订板比”、某种类型鞋子的“订板比”，还可以提取一个款式的“客订比”，款式周销售排名，等等。一个季度结束之后，对整体数据进行整理，从我们分析的数据里面了解客户的库存、销售情况，给客户调配货品，进行预投计划的安排。预投计划按照销量分为以下几种：(1)可以根据各客户往年的销量数据进行预测;(2)根据客户往年补单数据进行预测;(3)根据公司往年备货能力进行预测;(4)根据同行竞争对手的市场趋势进行预测。

另外，也可以把产品进行归类：(1)补单好，反应最好;(2)补单一般，反应一般;(3)补单少，反应差。根据归类情况数据的整合，我们总结出一个科学的实际预投数据。

E.给客户传达公司的最新动态：如果有客户询问公司近期的情况，那我们就要把这一段时间公司的生产以及其他情况说明一下。有时候，客户会问这一段时间生产的是什么类型的鞋子，以什么为主，特别是在季节过渡的时候表现得尤其明显，因为我们做的是全国内销市场，所以，南北的季节高潮时间也有一定的差异，我们一边要从客户那里收集信息，一边要把公司的动态反馈给客户。

F.订货会的后勤工作：每一个季度当样板差不多出齐全的时候，公司就会拟定在某一时间召开订货会或是看板。

这时候就需要在前期做一些后勤工作，提前20天发出订货会通知，统计与会人数，落实酒店、会务场所、宾馆事宜，并且还要对新产品进行陈列，准备好客户在会上要用的东西，备足茶叶、纸杯等。

订货会结束时，销售管理经理收集订单，销售文员统计订单并录入数据库。

G.打理展示厅：展示厅就是公司生产的所有鞋板的样品室。样品室的打理也是很有讲究的，除了要保持展厅的清洁外，还要根据款式、跟型、外协企业、类型做好分区陈列工作。一般是把畅销的鞋子摆放在黄金位置，这样有客户过来现场参观的时候，给他们留一个好的印象。特别是在季节过渡的时候，我们还要把上一个季度的样板放到其他位置，把刚刚推出的新款放在显眼的位置。

H.接待来访客户：营销公司一般情况下至少有2个做营销内勤的人，平时与客户的沟通方式以电话沟通、QQ传输和E-mail为主。当客户到公司来开订货会或者是结账的时候，见面先上一杯茶水，再寒暄一会，客户对营销内勤人员很熟悉，彼此都能够和谐相处。

当然，在营销内勤工作中肯定也会遇到一些问题，有问题不可怕，重在解决，但是说着简单，真正在遇到问题的时候，就要看一个人的应对能力了，而应对能力也来源于长期积累的实战经验。

如：(一)规范订单管理，以书面形式为主。(二)遇到客户催货比较急，我们可以从两方面入手：1.鼓励客户提前备货;2.加强销售预测，做好预投计划。(三)对残次品鞋的管理要严格实行质量“三包”并落到实处。

结合上述内容以及行业的现状，我们就可以为公司的“营销内勤”界定岗职内容了，主要如下：1.热爱本职工作，具有高度的责任心和忘我的工作精神，爱岗敬业，不怕吃苦，工作认真细致，能认真完成公司交给的各项工作任务。

2.有高尚的职业道德，严守公司的商业机密。负责公司网络信息数据的安全管理，及时做好各类数据及报表的备份工作，做好归档、保管工作，做好信息数据的保密工作，严禁向未授权单位、部门及个人提供各类信息数据;负责计算机数据的归档和保管工作。

3.能掌握较深的业务知识和计算机应用知识，能用行业各种应用软件进行各种数据分析和综合数据处理，加工成有用的信息提供给公司相关领导进行决策;能配合系统管理员进行计算机网络维护及管理。

4.单据处理：电脑录入每日客户进、退货销售清单，及手工登记每天进出库的所有数据;负责开单、打印销售单，遵守特定的工作时间：必须把当日数据统计分析完毕核对无误后才能下班。

5.即时掌握各供货商各商品的供货情况、进货价格、到货情况。对客户每日补货的货品发放，对定货产品到货的追踪，对畅销产品进行补货，对各地区未能补到货的产品进行记录和追踪。

6.对商品进行畅、滞销分析，多方向多层面多销售状况进行分析，及时向公司销售管理经理反映，寻找获利空间，即时更新销售策略，获取更大的利润。

7.通过数据管理软件进行数据统计维护与数据分析：季度库存明细、新货到货数据统计、库存差异分析;了解库存状况、订单库存、库存分布、库存报警、断码和残次鞋预警，随时把握商品存货状况，加强对各地区库存情况的了解，合理调配商品，即时安排进货，调整销售政策，减少库存积压。

8.阶段性地对各类鞋的库存情况进行查询，及时把握畅销、滞销产品反馈的信息。

9.协助公司会计主管做好应收应付账款、往来对账，清楚了解账务状况，监督客户的回款情况，减少呆账死账。

10.协助销售管理经理做好公司要货计划分析，参与公司各季的订货会流程管理。

11.其它需要安排的工作，与各部门的对接工作等等。

总之，在工作当中，只要营销内勤用心去体会，即“专注+坚持”，总会发现那些隐匿于表面的迹象。

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